那个不满意就免单的餐厅，为何还没关闭？

liukang20244天前网友吃瓜848

来历：虎嗅APP

原标题：那个不满意就免单的餐厅，为何还没关闭？

我国的餐饮服务总让人一言难尽。冷淡、被迫、喊半响没人应是常态。有些虽热心，但故意、不走心。总归，服务员真实发自内心热心的饭馆，百里挑一。

在许多服务不热心的同行烘托下，海底捞在我国火了十年，成为我国餐饮界的服务标杆。

为什么这样？

由于海底捞的企业文化——待遇好、提高顺利，且给职工充沛授权和信赖，从底子上处理了服务人员流动性高、缺少热心以及缺少自动性的问题，然后让职工发自内心地乐意作业。

但海底捞的高人力本钱——2019年高达79亿元，占总收入（256亿）比重挨近30%——是大都老板底子无法接受的，业界普遍认为，这一数字超越20%，就很风险了。

别的，许多老板也不相信对服务员好，生意就好。有的乃至为了赢利，不吝“压榨”职工。

不过，实际中，仍然有人走通了这条路。除了海底捞，还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。

小放牛：服务不满意，免单

尽管被顾客称为“炒菜界海底捞”，但小放牛在某些服务上，比海底捞更斗胆。

比方，许诺——服务不满意，免单。小放牛规则：只需顾客清晰说出服务不满意，乃至表露出不满意时，不管哪方面的不满意，职工无需请示，直接免单。在小放牛，就发生过以各种理由免单的事例。

2019年6月，小放牛专门举行新闻发布会，高调推出这一方针时，不少顾客都认为这是搞噱头，由于在各职业中一言不合、老板就免单的宣扬并不新鲜，但一旦到了执行的时分，严苛的条件会让人登时心生“城市套路深，我想回乡村”的主意。

不过，当顾客将信将疑地走进小放牛时，却发现这家餐厅竟然“来真的”。

比方，有一回，小放牛某一个店里，服务员听到一位女顾客被蚊子咬了，上前一看对方脖子和脸上都有被吸食的痕迹，所以立刻拿了一瓶花露水给顾客喷了喷，并给予抱歉。女顾客自己并没有说什么，但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人其时已用完餐，服务员便自动给顾客免了单。还有一回，一位女顾客从餐厅里打着电话，一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后，小放牛的服务员问询顾客有什么需求，得到的回复是，餐厅里的音乐声有点大，有些听不清楚电话里的声响。小放牛的服务员一方面立刻将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日，人多，音乐声不免大了一点，另一方面告诉吧台人员给女顾客免了单，并再次表达了抱歉。看到小放牛真挚的服务后，女顾客也就豁然了。再有，一位顾客办白事，在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡，但订餐人员忘掉替换。给客人处理完毕后，主家在敬酒时，其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟，成果主家顿感脸上没面子。得到音讯后，小放牛服务员便直接将顾客悉数十桌酒8000元悉数免单。

总归，在小放牛，服务员能够以任何理由，不必请示就能够给顾客免单——在餐厅丢了水杯，免单；等位排队太久，免单；被服务员提示先点菜，不高兴了，免单；近邻桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单；一道菜略微咸了点儿，免单。

“让顾客满意、惊喜、感动”

假如说“服务不满意，免单”是一个很骁勇的行动的话，那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反，小放牛的服务又是体贴入微。

比方，完全免费、不定量，也不计入账单的新鲜生果；为排队顾客规划的“航空式服务”等位区；服务员面带微笑，跑着迎候前来就餐的顾客；顾客离店时，服务员会送上打包好的免费生果、湿巾、牙签等，并向你深深地90度鞠躬；乃至，当女人顾客落座后，服务员判别她或许需求扎头发，就会给预备发卡。

不过，这些外界看来现已很“走心”的服务，只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——由于这些大多归于看得见，也简单满意，而要想让顾客惊喜，乃至感动，就必须满意顾客潜在的、看不见，乃至顾客自己都想不到的需求。

有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给其间一位过生日。看到这一暗地，小放牛职工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》，并敏捷在后台排练。没过多久，这群聋哑人顾客便看到了小放牛职工为他们扮演的手语《生日快乐歌》，登时既惊喜又感动。在小放牛餐厅，他们感触到了自己真实被重视、被尊重。还有一回，小放牛饭馆门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友，没有家长伴随。小放牛的服务员预备了职工餐、生果和饮料，自动上前问询是否吃过饭，交流后才知道他由于没写完作业，怕爸爸妈妈打，才偷跑出来。听到这一音讯，小放牛门店司理耐性与小朋友交流，拿到妈妈电话后，告诉她前来接孩子回家。孩子家人找了半响最终发现，是小放牛在关照孩子，激动地要服务员和司理转钱，以表达感谢。当然，最终被婉拒了。

在小放牛，这样的故事还有许多，包含协助职工宿舍近邻的两位白叟修补电灯，给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。

“炒菜界”海底捞，怎么炼成的

小放牛能做到这些，底子原因是他们做到了前文剖析的三点，也便是，经过给予职工更高的报答、更多开展空间以及更多权利与尊重，从底子上处理了服务人员流动性高、缺少热心以及缺少自动性这三个问题。

餐饮是一门辛苦的生意，门店租金高企，劳动力本钱不断上涨，运营赢利菲薄。许多饭馆出于保持赢利考虑，并不乐意在服务上做投入、下功夫。即便是一些饭馆，一开端着重服务，但随着运营压力的添加，也逐步下降了服务水准。

小放牛并非职业榜首，相同要考虑赢利率的问题。在推出许多服务时，小放牛都不被人了解，特别是决议“服务不满意，免单”前，公司里90%的人都对立。有人忧虑，假如顾客免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。

且不说免单带来的丢失，小放牛每年光在免费生果这一项上的开销就达到了千万等级。假如小放牛略微下降一下服务规范，赢利率都能肉眼可见地进步，这对公司上下都是极好的工作。

可是小放牛不只决议做好服务，而且一次次地进步服务规范。小放牛之所以这样做，是期望打破餐饮职业同质化竞赛的怪圈，勇敢为人先，走出一条差异化路途，不然，任何品牌单靠紧缩本钱而无共同价值，都必定永无冒尖之日。

从这个视点看，小放牛能坚持这么多年不断提高服务水准，确实难能可贵，也理应受人敬重。也正是这种对服务的极致寻求，推动了我国餐饮职业服务规范的晋级。

当然了，小放牛这么做，也带来了丰盛的报答。

经过真挚而热心的服务，小放牛在顾客心中树立起了极佳的口碑，沉积了丰盛的品牌财物。

许多餐饮门店，到了正午十二点都门可罗雀，但小放牛正午11点开端排队是常见现象，而且日均翻台率高达500%，不少顾客在用餐之后点评称“小放牛的服务堪比海底捞”“乃至比海底捞还要好”。

在2017年、2019年、2020年，小放牛入围石家庄群众点评必吃榜，成为河北仅有一家接连入围的餐饮品牌。依据群众点评2019我国餐饮陈述，小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。